Купили товар с браком: что можно требовать от продавца

В быту мы обычно говорим: «товар бракованный».

Закон чаще использует другое слово: «товар с недостатком».

Это важнее, чем кажется.

Недостаток — это не только случай, когда вещь полностью перестала работать.

Например:

• у нового холодильника не закрывается дверь;
• смартфон регулярно самопроизвольно выключается;
• у обуви через несколько дней отклеилась подошва;
• мебель пришла не того размера, который был указан в заказе;
• телевизор показывает полосы на экране;
• пылесос не развивает заявленную мощность;
• товар не соответствует описанию, образцу или обязательным требованиям.

В каждой такой ситуации сначала нужно понять не то, «брак это или не брак на глаз», а можно ли подтвердить наличие недостатка и когда он возник.

Что можно потребовать от продавца

Источник основного перечня требований — статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Самое важное слово здесь — «по своему выбору».

Если закон позволяет вам выбрать требование, продавец не должен просто заменить его на более удобный для себя вариант.

Например, покупатель законно требует деньги, а магазин отвечает:

Такой ответ нужно проверять.

Но нельзя выбрать любой вариант без учета специальных правил. Самый яркий пример — технически сложный товар.

Какие законы применяются и зачем

Для спора о товаре с недостатком чаще всего нужны статьи 18–24 Закона о защите прав потребителей.

Не нужно заучивать их номера. Важно понимать, за какой вопрос отвечает каждая.

Что такое недостаток простыми словами

Недостаток — это не обязательно «вещь полностью не работает».

Если сказать совсем просто, проблема может считаться недостатком, когда товар:

• не соответствует обязательным требованиям;
• не соответствует условиям договора;
• не подходит для обычной цели, для которой такой товар используется;
• не подходит для конкретной цели, о которой вы заранее сообщили продавцу;
• не соответствует образцу или описанию.

Например, если вы купили водонепроницаемые часы именно потому, что продавец указал такую характеристику, а вода попадает внутрь при обычном использовании, вопрос не сводится к тому, «работают ли часы вообще».

Нужно сравнивать фактические свойства товара с тем, что вам продали и обещали.

Сначала решите, чего вы хотите

Покупатель пишет:

Магазин отправляет его на ремонт.

А потом покупатель говорит:

Можно ли всегда потребовать деньги?

Для большинства обычных товаров при обнаружении неоговоренного недостатка статья 18 действительно дает право отказаться от договора и потребовать возврата суммы.

Самое важное исключение: технически сложный товар

Представьте две покупки.

Первая — обычная электрическая настольная лампа.

Вторая — автомобиль.

Фраза «оба товара с недостатком, значит правила одинаковые» может привести к ошибке.

Для товара, включенного в перечень технически сложных, действует специальное правило.

Первые 15 дней

Если недостаток обнаружен в технически сложном товаре, в течение 15 дней со дня передачи покупатель вправе потребовать возврат денег или замену.

Здесь для такого требования не нужно сначала доказывать, что недостаток обязательно является существенным.

После 15 дней

После истечения этого срока возврат денег или замена технически сложного товара возможны уже не при любом недостатке.

Закон называет три основных основания:

1. обнаружен существенный недостаток;
2. нарушен установленный законом срок устранения недостатков;
3. товар невозможно использовать в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Поэтому если смартфон сломался через четыре месяца, фраза «любой брак дает мне право сразу получить деньги» может оказаться неправильной.

Сначала нужно проверить: входит ли товар в перечень технически сложных; когда товар был передан; когда обнаружен недостаток; какой это недостаток; был ли товар в ремонте; сколько длился ремонт; повторялся ли дефект; сколько дней товаром невозможно было пользоваться.

Что такое существенный недостаток

Юридический смысл отличается от бытового.

В Законе о защите прав потребителей существенный недостаток описан, в частности, как недостаток:

• который невозможно устранить;
• который нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени;
• который выявляется неоднократно;
• который появляется снова после устранения;
• либо другой подобный недостаток.

Поэтому существенность — это не просто субъективная оценка покупателя и не обязательно стоимость ремонта.

Часто ее приходится подтверждать документами о ремонте, диагностике и характере неисправности.

Продавец обязан принять товар

Если вы предъявляете требование в связи с недостатком, продавец не должен отправлять вас домой словами:

Статья 18 прямо устанавливает обязанность принять товар ненадлежащего качества у потребителя.

При необходимости продавец может провести проверку качества.

Но важно понимать:

прием товара на проверку качества — это не то же самое, что согласие на ремонт.

Если вы требуете деньги, в документах желательно так и фиксировать:

Не подписывайте не глядя документ, в котором ваше требование превратилось в:

если ремонт вы не выбирали.

Проверка качества и экспертиза — это не одно и то же

Проверка качества

Она нужна, чтобы продавец мог:

• убедиться, что недостаток действительно есть;
• проверить состояние товара;
• воспроизвести неисправность;
• оценить комплектность и другие обстоятельства.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества.

Экспертиза

Она появляется, когда уже существует спор о причине недостатка.

Например:

покупатель:
«Телефон перестал включаться сам».

продавец:
«Внутрь попала жидкость, это нарушение эксплуатации».

Вот здесь причина возникновения недостатка становится спорной.

В такой ситуации продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Экспертиза проводится в пределах срока, установленного законом для удовлетворения того требования, которое выбрал покупатель.

Потребитель вправе присутствовать при экспертизе и, если не согласен с выводами, оспаривать заключение.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Важное уточнение

Кто должен доказывать причину недостатка

Здесь многое зависит от гарантии.

Если гарантийный срок действует

По общему правилу продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи товара из-за:

• нарушения правил использования;
• неправильного хранения;
• неправильной транспортировки;
• действий третьих лиц;
• непреодолимой силы.

То есть в гарантийный период недостаточно просто сказать покупателю:

Эту позицию нужно обосновать.

Если гарантия вообще не установлена

Ситуация меняется.

Тогда потребителю необходимо доказать, что недостаток существовал до передачи товара или возник по причинам, существовавшим до этого момента.

Если гарантия была меньше двух лет и уже закончилась

Допустим, гарантия была 12 месяцев.

Товар сломался через 18 месяцев.

Это не обязательно означает, что все права исчезли.

Если недостаток обнаружился в пределах двух лет, требования по статье 18 в определенных случаях можно предъявлять и после окончания короткой гарантии, но уже покупателю нужно доказать, что причина недостатка существовала до передачи товара.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

А если чека нет?

Отсутствие бумажного чека не означает:

Статья 18 прямо говорит, что отсутствие кассового или товарного чека либо другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в требованиях потребителя.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Покупку можно подтверждать другими данными.

Например:

• электронным чеком;
• банковской операцией;
• заказом в личном кабинете;
• письмом от магазина;
• гарантийными документами;
• перепиской;
• данными программы лояльности;
• другими доказательствами.

Но отсутствие чека не означает, что вопрос доказательства покупки вообще исчезает.

Вам все равно полезно показать:

что именно, когда и у кого вы купили.

Сколько времени есть у продавца

Срок зависит от того, что именно вы потребовали.

Это лучше запомнить не как одно число, а как таблицу.

Источники: Статья 20 (откроется в новой вкладке), Статья 21 (откроется в новой вкладке), Статья 22 (откроется в новой вкладке)

Поэтому магазин не может взять одну внутреннюю цифру, например:

и автоматически применять ее ко всем потребительским требованиям.

Можно ли получить другой товар на время ремонта

Иногда — да.

Если речь идет о товаре длительного пользования и потребитель потребовал ремонт, статья 20 предусматривает возможность потребовать на период ремонта другой товар длительного пользования с теми же основными потребительскими свойствами.

Его должны предоставить безвозмездно в течение трех дней и доставить за счет обязанного лица.

Похожее правило существует, если замена товара занимает больше семи дней.

Но есть исключения.

Не для всех товаров продавец обязан предоставлять временную замену.

Источники: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке), Правила продажи № 657 (откроется в новой вкладке)

То есть вопрос:

нельзя правильно решить только по слову «товар».

Нужно проверить категорию и перечень исключений.

Кто должен везти тяжелый товар

Представим, что сломалась стиральная машина.

Продавец говорит:

Но статья 18 отдельно регулирует крупногабаритные товары и товары весом более пяти килограммов.

Доставка такого товара для ремонта, уценки, замены и его возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца или другого обязанного лица.

Если они эту обязанность не выполняют или находятся далеко от потребителя, покупатель может организовать доставку сам и потребовать возмещения соответствующих расходов.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Поэтому до оплаты дорогой перевозки полезно сначала письменно предложить продавцу исполнить его обязанность и сохранить ответ.

Что делать, если товар подорожал

Допустим, вы купили товар за 40 000 рублей.

Пока длился спор, аналогичный товар стал стоить 55 000.

Здесь может иметь значение статья 24, которая регулирует расчеты при замене, снижении цены и возврате товара ненадлежащего качества.

Для обычных товаров закон предусматривает механизм учета разницы между договорной ценой и ценой соответствующего товара в предусмотренный законом момент.

Источник: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Что это значит в деньгах. Если в примере речь об обычном товаре и при возврате денег такой же товар стоит 55 000 рублей, можно потребовать еще 15 000 — разницу с ценой по договору. Цену берут на момент, когда продавец добровольно выполняет требование, а если он его не выполнил — на момент решения суда. По технически сложному товару доплата обычно меньше: аналог с тем же износом и того же года выпуска, как правило, стоит дешевле нового. Если он стоит не дороже, чем вы заплатили по договору, разницы может не оказаться вовсе.

Это тот случай, когда старые статьи в интернете о расчете стоимости технически сложного товара могут уже не учитывать действующую редакцию закона.

Купили бракованный товар на маркетплейсе

Оператор платформы должен обеспечить техническую возможность такого обращения.

Если из-за недостатка вы отказываетесь от покупки и требуете вернуть деньги, оператор должен обеспечить возможность вернуть через платформу деньги, которые вы платили за товар через нее. Само требование выполняет продавец — в течение 10 дней со дня его предъявления (статья 22).

Если товар доставляла логистика площадки, оператор обязан дать возможность вернуть его продавцу через пункт выдачи заказов. А принимать через пункт выдачи товар на замену или ремонт площадка обязана, только если это предусмотрено ее договором с продавцом; тогда она должна сообщить вам об этой возможности.

Эти правила действуют для площадок, включенных в реестр посреднических цифровых платформ, который ведет Минэкономразвития. Если площадки в реестре нет, требование предъявляют продавцу по общим правилам статьи 18.

Источники: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке), закон № 289-ФЗ (откроется в новой вкладке)

Поэтому при споре на маркетплейсе сохраняйте:

• карточку заказа;
• наименование продавца;
• описание товара;
• фото и видео недостатка;
• заявку;
• статус заявки;
• всю переписку;
• ответ продавца;
• ответ платформы;
• документы о передаче товара.

Если поддержка отвечает:

такой ответ теперь нужно оценивать с учетом новых правил.

Что делать пошагово

Теперь соберем всё в один понятный алгоритм.

Что сохранить до передачи товара продавцу

Как может выглядеть претензия

Не обязательно начинать с пяти страниц цитирования законодательства.

Пример:

Требование в связи с недостатком товара

10 сентября 2026 года я приобрел у вас ______ стоимостью ______ рублей.

20 сентября 2026 года в товаре обнаружен недостаток: ______.

О наличии данного недостатка при покупке мне сообщено не было.

На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу ______.

К обращению прилагаю:

1. ______;
2. ______;
3. ______.

Прошу сообщить о порядке передачи товара для проверки качества, если она необходима.

Дата.
Имя.
Контактные данные.

Если вы требуете возврат денег, так и пишите:

Если хотите замену:

Не заставляйте продавца угадывать.

Что делать, если продавец говорит: «Это вы сами сломали»

Не переходите сразу к спору на эмоциях.

Спросите:

На чем основан этот вывод?

Есть ли:

• акт проверки;
• фотографии;
• результаты диагностики;
• экспертное заключение;
• описание конкретного нарушения правил эксплуатации.

Если действует гарантия, продавец не освобождается от ответственности одной фразой:

По статье 18 в гарантийный период именно продавцу необходимо доказать предусмотренные законом обстоятельства, освобождающие его от ответственности.

Если спор идет о причине недостатка — возникает вопрос экспертизы.

Что делать, если экспертиза не в вашу пользу

Сначала получите сам документ.

Не ограничивайтесь пересказом сотрудника:

Посмотрите:

• кто проводил экспертизу;
• какой товар исследовался;
• какие вопросы были поставлены;
• какой недостаток установлен;
• как эксперт определил его причину;
• какие исследования проводились;
• есть ли фотографии;
• соответствует ли описание вашему товару и серийному номеру.

Если выводы вызывают сомнения, заключение можно оспаривать.

В сложном споре может понадобиться собственное экспертное исследование или судебная экспертиза.

Что делать, если продавец пропустил срок

Здесь важно не просто писать:

Зафиксируйте:

1. какое требование вы предъявили;
2. когда его получил продавец;
3. какой срок применяется;
4. когда срок закончился;
5. что продавец сделал к этому моменту.

За нарушение сроков статей 20, 21 и 22 статья 23 предусматривает неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.

С 1 февраля 2026 года закон также ограничивает ее общий размер суммой, уплаченной по договору купли-продажи, если иной закон не устанавливает другое, и допускает судебное уменьшение явно несоразмерной неустойки.

Кроме того, при невыполнении требования в установленные сроки потребитель может получить возможность выбрать другое требование из статьи 18.

Если спор дойдет до суда и суд удовлетворит требование, которое продавец не выполнил добровольно, он взыщет еще и штраф 50% от присужденной суммы (пункт 6 статьи 13). С 1 февраля 2026 года штраф не взыскивают в трех случаях: требование не выполнено по вине покупателя, в том числе когда он уклонялся от действий, которые предусмотрены законом; продавец не выполнил его или опоздал из-за того, что поставщик нарушил свои обязательства, а выбрал этого поставщика продавец добросовестно и разумно; до суда стороны заключили медиативное соглашение, и продавец его не нарушил (пункт 7 статьи 13). А пока решение суда не вступило в силу, право на неустойку и штраф по общему правилу нельзя уступить тому, кто сам не потребитель, — такая сделка ничтожна (пункт 8 статьи 13).

Источники: Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке), Закон о защите прав потребителей (откроется в новой вкладке)

Частые ошибки покупателя

1. Говорить только «хочу вернуть товар». Нужно назвать конкретное требование.
2. Соглашаться на ремонт, когда вы хотели деньги. Если вы подписали заявление на гарантийный ремонт, потом спор становится сложнее хотя бы потому, что документы фиксируют именно ремонт как выбранное действие. Читайте документы до подписи.
3. Путать проверку качества с экспертизой. Проверка устанавливает состояние товара и наличие недостатка. Экспертиза решает спор о причине возникновения недостатка.
4. Считать, что экспертиза всегда бесплатна для покупателя. Первоначально при споре о причине недостатка ее проводит продавец за свой счет. Но если будет установлено, что причина недостатка относится к обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, закон предусматривает возмещение потребителем расходов на экспертизу, хранение и транспортировку.
5. Считать, что отсутствие чека лишает всех прав. Нет. Чек — удобное доказательство, но не единственное.
6. Считать окончание гарантии концом любых требований. Не всегда. Нужно проверить статью 19, длительность гарантии и момент обнаружения недостатка.
7. Самостоятельно везти тяжелую технику за свой счет, не зафиксировав обращение к продавцу. Для крупногабаритного товара и товара тяжелее пяти килограммов закон устанавливает специальные правила доставки.
8. Ждать месяц, потому что магазин сказал «у нас такие сроки». У каждого требования свой законный срок.

Быстрая проверка вашей ситуации

Ответьте на семь вопросов.

1. Какой именно недостаток обнаружен?

Можно ли его описать конкретно?

2. Когда товар был передан вам?

Это особенно важно для технически сложных товаров.

3. Есть ли гарантия и действует ли она?

4. Является ли товар технически сложным?

5. Какое требование вы уже заявили?

Деньги, замена, ремонт или снижение цены?

6. Передавали ли вы товар на проверку качества или ремонт?

Что написано в акте?

7. Есть ли письменный отказ продавца?

Если на эти вопросы можно ответить документами, спор уже гораздо проще анализировать.

Главное

Если товар оказался с недостатком, не начинайте со спора:

Сначала разложите ситуацию на факты.

Что за товар?

Какой недостаток?

Когда он появился?

Есть ли гарантия?

Технически сложный ли товар?

Что именно вы уже потребовали?

Что написано в документах продавца?

После этого алгоритм становится намного понятнее:

зафиксировать недостаток → выбрать требование → письменно его предъявить → передать товар с фиксацией состояния → контролировать проверку качества или экспертизу → следить за сроком → проверять отказ или просрочку.

И помните:

продавец вправе проверять причину недостатка, но не вправе подменять ваше законное требование тем вариантом, который удобнее ему.

Материал объясняет общие правила защиты прав потребителей. Конкретный вывод может зависеть от вида товара, срока покупки, условий гарантии, характера и причины недостатка, результатов проверки качества или экспертизы, истории ремонта и содержания требования, которое было предъявлено продавцу.