Новый закон о маркетплейсах с 1 октября 2026 года: что изменилось для покупателей и бизнеса

До 1 октября многие споры выглядели одинаково.

Покупатель писал в поддержку маркетплейса:

А в ответ получал:

Сейчас такая ситуация стала юридически более определённой. Платформа действительно не обязана отвечать вместо продавца за любой недостаток, но она уже не может просто делать вид, что отношения покупателя и продавца её совсем не касаются.

Что изменилось с 1 октября 2026 года

Это не означает, что теперь любой конфликт решает сам маркетплейс.

Закон скорее говорит:

площадка обязана дать работающий юридический и технический маршрут для взаимодействия сторон.

Кто есть кто: объяснение без юридического языка

Представьте обычный торговый центр.

Есть владелец торгового центра. Есть отдельный магазин внутри. Есть покупатель.

Маркетплейс работает иначе, но логика похожа:

• оператор платформы — тот, кто управляет цифровой площадкой;
• партнёр — продавец товара или исполнитель работы/услуги;
• пользователь — тот, кто пользуется платформой, в том числе покупатель;
• ПВЗ — пункт выдачи заказов, если он участвует в инфраструктуре платформы.

Поэтому первая ошибка — автоматически считать, что название маркетплейса в приложении означает, что именно он продал товар.

Иногда продавцом действительно является сам оператор. Но часто продавец — отдельное юридическое лицо или ИП, указанное в карточке заказа.

Что изменилось для покупателя

1. Требование по бракованному товару можно предъявить через платформу

Если товар с недостатком приобретён через посредническую цифровую платформу, потребитель вправе предъявить требования продавцу на этой платформе.

Например, можно ставить вопрос о:

• возврате денег;
• замене;
• ремонте;
• уменьшении цены;
• других требованиях, которые допускает статья 18 Закона о защите прав потребителей.

Само наличие кнопки «Поддержка» ещё не гарантирует, что требование оформлено юридически правильно. Поэтому важно сохранить содержание обращения и дату.

2. Для возврата денег должен существовать технический механизм

Если из-за недостатка вы отказываетесь от покупки и требуете вернуть деньги, оператор платформы должен обеспечить возможность вернуть их через платформу. Речь о деньгах, которые вы платили через неё же. Вернуть их должен продавец — в течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона о защите прав потребителей). Для работ и услуг правило похожее: платформа должна дать исполнителю техническую возможность вернуть деньги или возместить убытки через неё.

Это важно, потому что покупателю больше не нужно воспринимать фразу:

как универсальный ответ.

Нужно смотреть, что именно обязан обеспечить оператор в вашей ситуации.

3. В некоторых случаях через инфраструктуру платформы можно вернуть и сам товар

Если товар доставляли через логистику маркетплейса — его склады и пункты выдачи, — оператор обязан дать возможность вернуть товар продавцу через пункт выдачи заказов. А вот принимать через ПВЗ товар на обмен или ремонт платформа обязана, только если это предусмотрено её договором с продавцом; тогда она должна сообщить вам об этой возможности.

На практике это означает, что ПВЗ и логистика маркетплейса становятся частью юридически значимого процесса возврата, а не только удобным сервисом.

Важное ограничение: платформа не отвечает за всё

Из нового закона нельзя делать вывод:

Требование о качестве товара обычно адресуется продавцу.

Оператор обязан выполнить собственные обязанности как платформа: предоставить технический механизм, корректно показывать предусмотренную информацию, соблюдать установленные законом правила взаимодействия.

За нарушение этих обязанностей платформа отвечает сама. Для целей Закона о защите прав потребителей оператор платформы приравнен к владельцу агрегатора, а на владельца агрегатора теперь прямо распространяются статья 13 об ответственности (в том числе штраф 50% от присуждённой судом суммы, если требование не выполнили добровольно) и статья 15 о компенсации морального вреда.

Поэтому при споре полезно сначала открыть заказ и найти:

1. кто указан продавцом;
2. кто получил деньги;
3. каким способом доставлялся товар;
4. через какой интерфейс можно заявить требование;
5. что ответила сама платформа и что ответил продавец.

Что делать покупателю пошагово

Что изменилось для продавцов и ПВЗ

Закон о платформенной экономике важен не только покупателям.

Для бизнеса появился отдельный слой правил, который уже нельзя свести к фразе:

Продавцу и владельцу ПВЗ стоит проверить:

• свой договор с оператором;
• порядок изменения условий;
• основания ограничений доступа;
• порядок рассмотрения споров;
• требования к карточкам товаров;
• правила логистики и возвратов;
• штрафы и удержания;
• внутренний канал оспаривания решений платформы.

Закон устанавливает специальные требования к отношениям оператора с партнёрами и владельцами ПВЗ. Например, в договоре должен быть исчерпывающий перечень мер ответственности — штрафов и других санкций — с основаниями и порядком их применения. Об одностороннем изменении договора платформа должна предупредить не меньше чем за 45 дней, если меняются санкции или порядок расчёта вознаграждения, растёт её комиссия, снижается оплата ПВЗ или меняются условия приёмки, хранения, доставки и возврата товаров; в остальных случаях — не меньше чем за 15 дней (изменения в пользу продавца или ПВЗ и изменения, которых требует закон, можно вводить быстрее). Для ПВЗ оператор обязан утвердить правила, в которых распределены риски повреждения и гибели товаров и ответственность. Поэтому старые договоры и инструкции имеет смысл читать уже с учётом нового регулирования.

Пример

Покупатель заказал кофемашину на маркетплейсе. Через два дня выяснилось, что она не нагревает воду.

Раньше сценарий часто превращался в цепочку:

Сейчас логика должна быть понятнее:

недостаток товара → требование продавцу через платформу → технический механизм возврата денег → при использовании логистики платформы — предусмотренный канал возврата товара.

Но право именно на деньги всё равно определяется Законом о защите прав потребителей и обстоятельствами покупки, а не самим фактом заказа через маркетплейс.

Какие законы применяются и зачем

Частые ошибки

1. Считать маркетплейс продавцом любого товара.
2. Не сохранять карточку заказа и сведения о продавце.
3. Писать в поддержку эмоциональный текст без конкретного требования.
4. Считать, что новый закон автоматически даёт право вернуть любой товар.
5. Продавцу или ПВЗ продолжать работать по старой договорной логике, не проверив новые обязательные правила.

Главное

Новый закон не превращает маркетплейс в «ответственного за всё».

Он делает другое: встраивает платформу в юридический процесс покупки, возврата и спора.

Для покупателя это означает, что требование продавцу больше не должно исчезать между кнопкой поддержки и неизвестным адресом продавца.

Для бизнеса — что договор с платформой больше нельзя читать как обычную коммерческую оферту: его нужно сверять с обязательными требованиями закона.

Материал отражает общие правила. Конкретный вывод зависит от статуса платформы, продавца, способа доставки, вида недостатка и содержания требования.